НАТЯНУТАЯ УЛЫБКА.

О том, как «дежурная» улыбка на работе в сфере услуг приводит к алкоголизму сотрудников.

«Улыбайтесь – это всех раздражает». Хотя нет, речь пойдет о другом. О знаменитой «американской» улыбке и о «силе улыбки продавца» — основе техники продаж. Обязательная по должностной инструкции, зачастую натянутая и даже вымученная, через силу изображенная и неизменная весь рабочий день улыбка «для клиента».

Информационный вестник Американской Ассоциации Психологов — Journal of Occupational Health Psychology 4 марта 2019 года сообщает, что сотрудники, которые заставляют себя улыбаться или пытаются скрыть чувство раздражения перед клиентами, подвержены риску более интенсивного употребления алкоголя после работы, что в последствие приводит к алкоголизму.

Исследователи из Penn State University и University at Buffalo использовали данные телефонных интервью 1592 американских работников сферы услуг, полученные в рамках более масштабного опроса «Национальное обследование стресса на рабочем месте и здоровья» (National Survey of Work Stress and Health), в котором приняли участие более 30 тысяч человек, представляющих работающее население США. Наибольше внимание было уделено людям, которые в силу должностных обязанностей вынуждены много общаться с другими людьми: работники заведений общественного питания, продавцы магазинов, медсестры в больницах, работающие с пациентами, администраторы, встречающие клиентов, учителя школ и преподаватели ВУЗов, контактирующие с учениками и студентами.

«Имитация, фальсификация и подавление эмоций с клиентами были связаны с выпивкой вне стресса на работе или с негативными чувствами. Это не было просто плохим самочувствием, которое заставляет их тянуться к напитку. Напротив, чем больше им приходится контролировать негативные эмоции на работе, тем меньше они способны контролировать потребление алкоголя после работы», – рассказала один из авторов исследования, профессор психологии Alicia A. Grandey.

Исследователи обнаружили, что сотрудники, которые общались с клиентами, в целом больше пили после работы, чем те, кто не общался. Также с выпивкой после работы была связана имитация или искусственное усиление позитивных эмоций, а также подавление негативных эмоций (например, желания закатить глаза), и сила этой связи зависела от особенностей самоконтроля человека и степени самоконтроля на работе.

«Улыбка как часть вашей работы — звучит очень позитивно, но делать это весь день может быть утомительно. Зачастую оплата труда в этой сфере привязана к проявлению положительных эмоций и сдерживанию отрицательных чувств. Деньги дают мотивацию для преодоления ваших естественных стремлений, но когда вы вынуждены делать это весь день – это нереально и приводит к стрессу и срывам», – пояснила профессор.

В частности, более тесная связь наблюдалась, если сотрудникам была свойственна высокая импульсивность, а также в тех случаях, когда сотрудники разово встречаются с клиентами (колл-центр или кафе), а не контактируют постоянно (здравоохранение или образование). Эти работники, как правило, моложе и занимают должности начального уровня, поэтому им не хватает склонностей к самоконтролю, а также финансовых и социальных вознаграждений, способных сдерживать затраты на имитацию позитивных эмоций.

Согласно полученным данным, подавление эмоций с меньшей вероятностью создает проблемы, когда от работы есть отдача. Например, медсестры могут усиливать или имитировать свои эмоции для того, чтобы утешить пациента или построить доверительные отношения.

Исследователи надеются, что работодатели используют полученную информацию для создания более здоровой рабочей среды и пересмотрят политику «обслуживания с улыбкой».

«Работодатели, возможно, захотят рассмотреть возможность предоставления сотрудникам большей автономии на работе, при которой у них есть возможность выбора. Также, когда эмоциональные усилия явно связаны с финансовыми и прочими вознаграждениями, негативные последствия фальсификации эмоций на работе снижаются».

О том, что сообщают нейробиологи о счастье и его мимолетности – читайте на сайте специализированного медицинского центра ЭВО.

Источники: APA PsycNET / When are fakers also drinkers? A self-control view of emotional labor and alcohol consumption among U.S. service workers.

Medical Press / Forcing a smile for customers linked with more drinking after work