НЕДОВОЛЬНЫЙ ПАЦИЕНТ.

Качество медицинского обслуживания почти не влияет на удовлетворенность пациентов.

Поговорим о, так называемом, эффекте «ореола гостеприимства». Готовность пациентов рекомендовать больницу или медицинское учреждение — почти не связана ни с качеством медицинской помощи, ни с показателями выживаемости, как выявило исследование, опубликованное в Social Forces Oxford Academic в феврале 2020 года. А «ориентированность на клиента» вынуждает современные госпиталя походить на дорогие отели, желательно лакшери и все включено.

Мы все давно понимаем, что одежда и отели, рестораны и фильмы и многое-многое другое выбираются нынче не исходя из их качества, а в соответствии с популярностью, раскрученностью, отлайканностью и рекомендациями сильных мира сего. Вокруг нас сплошные полит и пиар технологии, не просто воздействующие на наше сознание, но и заставляющие нас сделать выбор + остаться этим выбором довольным или нет. Но оно дело купить штанишки с карманчиком за бешенные деньги и не по фигуре, «красная» цена которым раз в 15 ниже и дефилировать в них, полагая себя похожей на светскую львицу. Или поехать на модный курорт, многократно переплатив, но наполнив свой Инстаграмм «правильными» фотографиями. Или поддаться рекламе и отправиться на посредственный фильм или даже проголосовать за кандидата. Совсем другое дело – собственное благополучие, в основе которого лежит здоровье, или даже собственная жизнь. Однако, и в здравоохранении 21 века люди, превратившись в пациентов, не меняются. Возьмите любой пост о лечении в социальной сети или пообщайтесь с другом, недавно побывавшем у врача – 90% рассказа будет посвящено интерьерам, белью и пижамке, меню столовой, температуре, улыбчивым медсестрам или хамству на отделении, а в конце – ну и еще «меня вылечили».

Здравоохранение, ориентированное на потребителя, объявляется новой качественной парадигмой в медицине. С продвижением на рынок медицинской помощи, врачи и больницы во всем мире поощряются работать как коммерческие предприятия, в которых удовлетворение пациента / клиента является главной целью.

Исследователи из Minzu University (Китай) и Cornell University (США) проанализировали данные за период 2007-2017 годы об удовлетворенности пациентов, уровне смертности и качестве медицинских услуг более трех тысяч больниц в США.

Вот такие непреднамеренные последствиях маркетинга: из большой выборки в 3000 медучреждений обнаружено, что ни качество медицинской помощи, ни показатели выживаемости пациентов не оказывают большого влияния на удовлетворенность пациентов. Напротив, пациенты очень чувствительны к аспектам «комнаты и питания», которые хорошо видны. То есть пациенты обращают внимание на комфортные палаты, вкусное меню и именно дружелюбие, а не профессионализм медперсонала. В то же время, исход терапии или операции практически не играет роли в том, удовлетворены ли пациенты лечением. Палаты оказывают большее влияние на удовлетворенность пациентов, чем качество оказания помощи, а приятное неформальное общение с медсестрами влияет на удовлетворение гораздо больше, чем риск смерти в больнице:

• Удовлетворенность пациентов медицинским обслуживанием в больницах с самым низким уровнем смертности была лишь незначительно выше (на 2%) по сравнению с больницами, где уровень смертности был самым высоким по стране.
• Отзывчивость и сочувствие медицинских сестер на 27% повышали удовлетворенность пациентов;
• Чистота и тишина в палатах сильнее влияли на степень удовлетворенности, чем уровень смертности, профессионализм врачей и качество медицинского обслуживания.

Фундаментальная проблема — пациенты, как правило, могут увидеть и понять лишь больничную авансцену (условия проживания и питания). При этом пациенты мало разбираются в происходящем «за кулисам». Получается, что приоритет в виде заботы о комфорте создает «ореол» отличной больницы, а врачебное мастерство — оказывается «в тени». Сегодня мед учреждения вкладывают значительные средства в создание у себя «гостиничной инфраструктуры», что уводит материальные ресурсы от основной цели – предоставления высокого качества медицинского обслуживания.

Идея рынка медицинских услуг уже давно вызывает обеспокоенность по поводу неопределенности качества и асимметрии в знаниях между пациентами и медицинскими работниками. Она поднималась еще в середине прошлого века (Parsons, 1951, Social Structure and Dynamic Process: The Case of Modern Medical Practice; Arrow, 1963, Uncertainty and the Welfare Economics of Medical Care). Современные эксперты высказывают сомнения и выдвигают идею, что стремление к удовлетворенности пациентов в конечном итоге приносит больше вреда, чем пользы медицине (Sirovich, 2012, How to feed and grow your health care system. comment on ‘the cost of satisfaction’; Detsky and Shaul, 2013, Incentives to increase patient satisfaction: are we doing more harm than good?”). В 2020 году авторы книги «Пациенты как потребители на медицинском рынке: эффект ореола гостеприимства» (Patients as consumers in the market for medicine: The Halo Effect of Hospitality) Cristobal Young и Xinxiang Chen поставили вопрос целесообразности добиваться удовлетворенности пациентов в немедицинской плоскости еще острее.

«Никто не будет возражать против дружелюбных медсестер или отдельных палат у пациентов, отличной еды и ухоженного сада для прогулок. Но ни одна из этих вещей не является медицинской помощью. Они не решат вашу проблему со здоровьем. А у больниц ограниченные ресурсы. Поймите, что вопрос номер 1, который в конечном итоге важен для вас как пациента — собираетесь ли вы пережить операцию? Могут ли врачи исправить и вылечить вас? Но так как на это в «отзывах» всем наплевать, то изучая мнения пациентов о больнице – вы не найдете ничего полезного для себя и ошибетесь в выборе» – рассказал социолог Cristobal Young, соавтор исследования.

Чуть ранее в июле 2019 года исследователи Johns Hopkins University School of Medicine (США) представили в JAMA Network материал о том, что как правило, «пятизвездочные» больницы предлагают меньше профильных медицинских услуг, чем те, которые «попроще». Если люди придумают себе те же ожидания, что и в отношении пятизвездочных отелей, когда они пересматривают рейтинги больниц, госпиталей, клиник и медицинских центров, то в конечном итоге они могут пострадать став пациентами.

Побеседуем о квалификации врача в материале на сайте ЭВО.

Источник: Social Forces Oxford Academic / Patients as Consumers in the Market for Medicine: The Halo Effect of Hospitality

MedicalPress / Hospitality, not medical care, drives patient satisfaction

MedicalPress / ‘Five star’ hospitals often provide fewer services than other hospitals, new data suggests

JAMA / Comparison of Services Available in 5-Star and Non–5-Star Patient Experience Hospitals